部分实体店非质量问题退货难:退得轻松才能卖得更好

来源:人民日报 时间:2017-07-03 15:55:06
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  近日,北京的小赵遇到一件糟心事儿,她在朝阳区三里屯一家服装店买的衣服在自然光下有色差,想退货却遭到了店家“义正词严”地拒绝:“没有质量问题不退不换。”她很纳闷:“我从买到退前后不到半个小时,吊牌没拆,衣服没下水,完全不影响二次销售,凭啥不给退?”

  商场到底能不能退货?上网一搜,你会发现各种各样的“实体店退货攻略”,网友们以亲身经历支招如何与店员斗智斗勇,这也反映了实体店退货标准不一的问题。网购有七天无理由退货的规定,实体店退货有没有相关规定呢?

  实体店退货只能协商,“七天无理由”不适用

  想退衣服的小赵本来自信满满地要向消协投诉,但是查完新消法的条款后,发现自己有些想当然了。

  根据消费者权益保护法规定,除生鲜、报纸期刊等特定商品外,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”。而实体店购买的商品没有质量问题想要退货,却没有找到相关明确的法律条文。

  不死心的小赵还是拨打了96315消费者投诉电话以及北京市工商局电话,得到的答复都是,实体店退货如果商品没有质量问题,只能与商家协商,商家不予退货并不在投诉范围内,只接受了小赵关于店员协商过程中态度恶劣的投诉。

  “协商的结果多半都是退不了,消费者在协商过程中是弱势一方。”小赵觉得这样的规定有些不合理。确实也有不少网友吐槽,钱已经落入腰包,商家总能找到各种理由不退货:“总是劝我换这件换那件,就不给退”“语气特别差,就咬死了一句‘店里有规定,打折商品不能退’”“一听要退货瞬间脸色就变了,还说东西不是我卖给你的,是谁卖的你找谁处理”……

  如此看来,实体店购物消费者貌似没有“后悔权”。中国人民大学法学院教授刘俊海解释,新消法中关于网购七日内无理由退货的条款事实上就是引入了“后悔权”。后悔权也就是消费者单方面的合同解除权,新消法确实没有明确实体店销售也适用七天无理由退货。

  退货便利为市场竞争加分,是大势所趋

  那么,实体店销售该不该七天无理由退货呢?

  有的商家认为不应该,“网购商品消费者看不见摸不着,所以才被赋予了一定后悔权,实体店购物完全有条件看好试好再买,与网购情况不同。而且本来实体店水电人工等各项成本就更高,无理由退货增加了商家成本。”

  很多消费者认为,实体店购物在不影响二次销售的前提下应该跟网购商品“一视同仁”,实体店各种销售成本已经在商品价格中有所体现,消费者消费成本更高,理应享受更好的服务。

  刘俊海也认为,实体店应该同样实行七天无理由退货。“无理由退货适用范围是网络、电视、电话、邮购等方式,在实际操作中这个‘等’字应该包括实体店销售。”刘俊海认为,能不能提供好的退货服务是实体店竞争力的表现,无理由退货能倒逼商家专注产品开发、提升产品质量,提高产品服务性价比,从而提振消费信心,助力实体经济发展。

  国家统计局数据显示,2016年,全国网上零售额51556亿元,比上年增长26.2%。其中,实物商品网上零售额41944亿元,增长25.6%,占社会消费品零售总额的比重为12.6%。电商市场份额进一步提升,对实体店的冲击仍在持续,很多商场店铺即使在周末都门庭冷落,不少超市零售门店关门倒闭。专家分析,实体零售业态未能及时满足顾客需求也是销售不振的一大原因,丧失价格优势、又丢失服务优势,让消费者进一步向电商平台转移。

  实际上,无理由退货在美国、英国、日本等国家的商场已经较为普及,而且退货形式多样,连锁商店甚至可以异地退货。刘俊海认为,无论是从社会责任,还是商业逻辑或营销战略来看,实体店实行无理由退货都是一项明智之举,更应该是大势所趋。


  《 人民日报 》( 2017年06月30日 17 版)

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